Проверка поступающих заявок на дубли в Roistat¶

Для чего нужна проверка на дубли?¶

Проверка на дубли отсеивает повторяющиеся заявки. Это нужно для того, чтобы в CRM не скапливались лишние данные, а также для создания точных статистических отчётов.

Механизм проверки на дубли¶

Новые сделки связываются с контактами, которые поступили в CRM через Roistat.

Если с момента создания первой заявки в течение часа пришла новая заявка с дублирующимися данными, то она не отправится в СRM и будет помечена как дубль в любом случае (даже если удалить или изменить статус первой заявки). Это связано с тем, что синхронизация Roistat с подключенной к проекту CRM проходит один раз в час.

Виды проверки на дубли¶

Существует два вида проверки на дубли: стандартная проверка и пользовательская проверка.

Стандартная проверка¶

Алгоритм стандартной проверки на дубли:

Процесс отправки заявки в CRM зависит от конкретной интеграции. Чтобы узнать, как отправляются заявки в конкретной CRM, читайте документацию по интеграции Roistat с CRM.

Описание алгоритма

• При поступлении нового заказа Roistat начинает проверять созданные за последние 12 часов заявки. Если среди них нет дублей, то начинается проверка с учетом сделок. Проверяются только сделки за последние 30 дней.

• На полное совпадение проверяются следующие поля заявок: заголовок заявки (название), имя клиента, телефон, email, номер визита, дополнительные поля.

• Заявки с одинаковыми значениями полей — заголовок заявки (название), имя клиента, телефон, email, номер визита — считаются дублями и не заносятся в проект.  

  • Одинаковые заявки с разными значениями дополнительных полей также относятся к дублям. Кроме тех случаев, когда настроена Экспериментальная возможность Укажите название дополнительного поля заявки, которое нужно проверять при проверке на дубли — в этом случае одинаковые заявки с разными значениями дополнительных полей к дублям не относятся и заявка отправляется в CRM.

  • При проверке телефонные номера разных форматов (7499XXXXXXX, 8499XXXXXXX и 499XXXXXXX) считаются одинаковыми.

• Оплаченные и отмененные сделки можно не проверять на дубли, так как клиент может зайти на сайт и оставить или отменить заказ несколько раз.

Чтобы узнать, какие статусы находятся в группе В работе, нужно открыть раздел Интеграции и перейти в настройки подключенной интеграции, где отображаются статусы сделок, распределенные по группам статусов Roistat: 

При поступлении заявок через Коллтрекинг Roistat проверяет наличие в проекте заявок с тем же номером телефона и статусом В работе. Если Roistat находит их, то новые заявки не создаются. 

Пользовательская проверка¶

Пользовательская проверка удобнее стандартной, так как отслеживает заявки по дополнительным параметрам за любое количество дней (в стандартной – только за 12 часов).

Алгоритм пользовательской проверки на дубли:

Процесс отправки заявки в CRM зависит от конкретной интеграции. Чтобы узнать, как отправляются заявки в конкретной CRM, читайте документацию по интеграции Roistat с CRM.  

Чтобы настроить пользовательскую проверку:

1. В проекте Roistat откройте раздел Интеграции.

2. Перейдите в настройки подключенной CRM.      

3. В окне настроек интеграции нажмите Настройка проверки на дубли: 

   

4. Активируйте настройку Включить проверку дублей, чтобы Roistat проверял заявки по указанным ниже параметрам. В этом случае правила проверки на дубли, описанные в начале статьи, не учитываются. Если оставить настройку выключенной, Roistat будет проверять поступающие заявки по изначальному алгоритму. 

   

   • Если включить опцию С таким же номером телефона, Roistat не будет создавать заявки от клиентов, чей телефон уже есть в проекте Roistat. 

   • Если включить опцию С таким же email, Roistat не будет создавать заявки от клиентов, чей адрес электронной почты уже есть в проекте Roistat. 

   • Если включена проверка и по номеру телефона, и по email, достаточно совпадения только по одному признаку, чтобы Roistat считал поступающую заявку дублем.

     Если необходимо, чтобы дублями считалась только те заявки, у которых совпадают одновременно и номер телефона, и email - включите соответствующую настройку Не создавать новые заявки только если совпадают одновременно и номер телефона, и email.

   В настраиваемой проверке на дубли система не учитывает заголовки. Сделка будет помечена как дубль, если заголовки различаются, но при этом выполняется одно из указанных условий. 

5. Для большинства CRM также можно указать действие, которое нужно выполнить в случае получения дублирующей заявки. Подробнее – в разделе Настройка действий при получении дублирующей заявки.

6. В поле За какой период учитывать заявки? укажите период, прошедший с момента создания заявки. Можно указать любое количество дней. Если оставить в поле значение 0, будут проверяться заявки за последние 90 дней.   

7. В разделе Заявки в каких статусах проверять? нужно выбрать статусы, сделки в которых должны проверяться на дубли. В списке отображаются статусы из групп В работе,Оплаченные и Отмененные. Необходимо указать хотя бы один статус.

8. Нажмите кнопку Сохранить.

Roistat сравнивает поступающие заявки со всеми имеющимися в проекте заявками, подходящими под параметры в пунктах 4-7. Сделки, которые Roistat определил как дубли, отображаются в разделе Диагностика проекта → Список отправленных заявок с пометкой Дубль в графе Статус.

Настройка действий при получении дублирующей заявки¶

Создание задач и комментариев по дублирующей сделке¶

Для того, чтобы менеджеры могли успешно отрабатывать заявки-дубли, можно включить создание задач и комментариев к дублю. Эта возможность доступна при интеграции с amoCRM, Битрикс24, RetailCRM, ExoCRM, 1С Битрикс, Ramex, Advantshop, РемОнлайн, Webasyst, OpenCart 3.0, Архимед, HubSpot, Salesforce. При интеграции с МойСклад и EnvyCRM можно создать только комментарий к дублю.

Вы также можете установить время на выполнение задачи, созданной при получении дубля. Эта возможность работает следующим образом: при обнаружении дубля менеджеру ставится задача с текстом Повторная заявка от клиента и указывается время, за которое менеджер должен выполнить заявку. После этого менеджер связывается с клиентом и дополняет текущую заявку новой информацией. Это помогает не терять повторные заявки от клиентов и не накапливать лишние заявки.

Также вы можете активировать опцию Не создавать задачи для повторных звонков Коллтрекинга, чтобы отключить создание задач по всем повторным звонкам (дублям) Коллтрекинга. Настройка пригодится, если вам поступает много повторных звонков, по которым не требуются дополнительные действия менеджеров.

Если вы не хотите передавать дополнительные данные из заявки в комментарий или задачу, включите опцию Не передавать в комментарий/задачу дополнительные поля из заявки. Например, это пригодится, если вы хотите скрыть данные от менеджера, работающего с заявкой.

В разделе Диагностика проекта → Список отправленных заявок можно самостоятельно проверить, в какой сделке была создана задача и комментарий: 

Особенности некоторых CRM при работе с дублями¶

amoCRM

При интеграции с amoCRM к дублирующей заявке можно добавить комментарий и задачу, если Roistat отправляет заявки в статус Неразобранное и если оригинальная сделка не находится в статусе Неразобранное.

Возможна проверка на дубли только по одной сущности: Клиент или Компания в зависимости от того, включена ли опция Использовать компании как клиента в Roistat:

Также обратите внимание, что:

• Если настройка Использовать компании как клиента в Roistat выключена, проверка на дубли будет осуществляться по всем номерам телефона Клиента сделки, а не только по одному;
• Если настройка Использовать компании как клиента в Roistat включена, проверка на дубли будет осуществляться по всем номерам телефона Компании сделки, а не только по одному.

Битрикс24 (Лиды + Сделки)

При интеграции с Битрикс24 (Лиды + Сделки) уведомление о задаче по дублирующей сделке будет отправляться менеджеру, который указан ответственным в Лиде. При этом задача будет отображаться как в Лиде, так и в Сделке. Если же вы хотите, чтобы задачи назначались на менеджера, ответственного за Сделку, включите соответствующую опцию в настройках интеграции с Битрикс24 на шаге Создание задач:

В этом случае задача будет назначена на ответственного за Сделку, созданную из Лида. Если из одного Лида создано несколько Сделок, задача будет назначена на менеджера, ответственного за последнюю из созданных Сделок.

МойСклад

При интеграции с МойСклад комментарий к дублю будет сохраняться в поле Комментарий:

Перевод оригинальной сделки в определенный статус¶

Если вы используете amoCRM, Битрикс24 или RetailCRM, вы можете автоматически переводить оригинальную сделку в определенный статус, если Roistat находит дубль этой сделки. Например, по сделкам, которые уже находятся в статусе В работе, могут поступать повторные заявки. В таких случаях удобно автоматически перевести сделку обратно в статус Первичный контакт, чтобы обработать ее нужным образом. Вместо Первичный контакт вы можете указать любой статус.

Чтобы настроить это действие, активируйте опцию Перевести текущую сделку в статус и выберите нужный статус (список загрузится из подключенной CRM):