Виртуальный РОП: введение¶

Речевая аналитика помогает разобрать разговор: увидеть, что произошло в звонке, и получить транскрипт. Виртуальный РОП использует эти данные как основу для следующего шага — формирует персональные советы для менеджеров и помогает довести рекомендации до действия.

Менеджер работает с советами в своём рабочем столе: применяет рекомендацию или отклоняет её с указанием причины. РОП видит статусы советов на странице сотрудника и понимает, как команда работает с рекомендациями после звонков.

Основная задача Виртуального РОПа — не просто показать результаты звонков, а запустить повторяемый цикл работы с рекомендациями: система формирует совет, менеджер принимает решение по совету, а РОП видит статус и контролирует работу команды с рекомендациями.

Если менеджер отклоняет совет, причина отклонения становится обратной связью для РОПа. По таким причинам можно понять, в каких случаях рекомендация уже выполнена, не подходит клиенту, непонятна менеджеру или сформирована без достаточного контекста. Эту обратную связь можно использовать, чтобы донастраивать AI, уточнять процесс продаж, помогать команде и делать советы по следующим звонкам точнее.

Примечание

В этой статье под Речевой аналитикой понимается продукт Речевая аналитика Roistat.

Как работает Виртуальный РОП¶

Менеджер совершает звонок через подключенную телефонию, ВАТС или другой источник звонков.
Звонок попадает в Речевую аналитику и получает транскрипт.
Виртуальный РОП сопоставляет звонок с менеджером по настроенным источникам: данным операторов ВАТС или телефонии, операторов и номеров Речевой аналитики либо менеджеров из сделок CRM.
Виртуальный РОП формирует совет с учетом транскрипта, настроек AI и CRM-контекста, если он доступен.
Менеджер применяет совет или отклоняет его с указанием причины.
РОП видит статус работы с рекомендацией на странице сотрудника.

Так звонок становится не только записью в истории, но и основой для конкретного действия менеджера и контроля со стороны РОПа.

Что такое совет¶

Совет — это персональная рекомендация, сформированная по звонку менеджера. Категории, статусы и действия с советами описаны на странице Работа с советами.

Какие данные использует Виртуальный РОП¶

Для формирования советов Виртуальный РОП использует:

транскрипт звонка из Речевой аналитики;
данные о сделке из CRM, если они доступны;
настройки AI под бизнес, процесс продаж, клиентов и команду;
данные сопоставления, которые помогают определить менеджера по звонку.

Примечание

CRM может использоваться в двух сценариях:

как дополнительный контекст для формирования советов — если по звонку доступны данные сделки, Виртуальный РОП использует их как дополнительную информацию;
как источник сопоставления звонков с менеджерами — если выбран источник Менеджеры из сделок в CRM, CRM должна быть подключена, а в сделках должны быть указаны корректные менеджеры.

Чтобы советы относились к нужным сотрудникам, добавьте менеджеров и укажите источники для их сопоставления. Подробнее — в статье Менеджеры и сопоставление с источниками.

Как начать работу¶

Проверьте, что звонки менеджеров из подключенной телефонии, ВАТС или другого источника попадают в Речевую аналитику и по ним формируются транскрипты.
Включите Виртуального РОПа.
Настройте AI под бизнес, процесс продаж, клиентов и команду.
Добавьте менеджеров и создайте для них логины и пароли.
Настройте сопоставление менеджеров с источниками звонков. Если используете источник Менеджеры из сделок в CRM, проверьте подключение CRM и корректность менеджеров в сделках.
Предоставьте менеджерам доступ к рабочему столу.
Используйте дашборд, чтобы контролировать советы, статусы и работу сотрудников.