Настройки Виртуальной АТС Roistat¶
В разделе Настройки вы можете:
- Добавлять и удалять группы операторов;
- Добавлять, прослушивать и скачивать собственные аудиофайлы (например, голосовые приветствия);
- Настраивать параметры интеграции ВАТС с подключенной к проекту CRM.
Группы операторов¶
Группы операторов используются:
- При создании сценариев обработки звонков. Вы можете указывать, какие группы операторов могут совершать исходящие звонки;
- При настройке доступов к просмотру отчетов и истории звонков на Рабочем столе оператора;
- Для удобной сортировки операторов в общем списке.
Чтобы создать группу операторов, в блоке Группы операторов нажмите Добавить группу операторов:
Введите название группы и нажмите Сохранить. В столбце Количество операторов вы можете увидеть, сколько операторов подключено к каждой группе (включая операторов, добавленных в архив). Кликнув по числу, вы перейдете к списку операторов, добавленных в данную группу:
Добавить оператора в группу можно в разделе Операторы в окне создания/редактирования оператора:
Аудиофайлы¶
Вы можете загружать в Roistat аудиофайлы, чтобы проигрывать их при звонке – например, в качестве приветствия или при ожидании оператора.
Чтобы загрузить аудиофайл, перейдите к блоку Аудиофайлы и нажмите Добавить:
В открывшемся окне введите название файла и загрузите нужный файл. Допустимые форматы – MP3, WAV, OGG; суммарный размер файлов не должен превышать 600 MB при единовременной загрузке. После загрузки файла нажмите Сохранить.
В общем списке аудиофайлов вы можете увидеть сценарии, в которых участвует запись, длину записи и дату добавления. Вы также можете проиграть или скачать запись, нажав на соответствующие кнопки:
Чтобы добавить аудиофайл в сценарий обработки звонков:
-
В разделе Сценарии перейдите в окно создания/редактирования сценария:
-
Перейдите к блоку Входящие звонки. В настройках Группы действий нажмите Добавить действие:
-
В списке слева выберите действие Проиграть запись. Затем нажмите Добавить запись – откроется список всех аудиофайлов, загруженных в Roistat. Выберите нужную запись или загрузите новую, нажав Загрузить с компьютера:
-
Сохраните настройки сценария.
Настройка интеграций¶
Запись разговоров¶
По умолчанию все телефонные разговоры записываются в стереоформате. Запись можно прослушать и скачать в разделе История звонков.
Чтобы отключить запись разговоров, перейдите в раздел Настройки в блок Настройка интеграций. Снимите флажок с опции Записывать телефонные разговоры и нажмите Сохранить:
Обратите внимание:
Если вы отключите эту опцию, расшифровка записей звонков с помощью Речевой аналитики будет недоступна.
Также вы можете отправлять запись разговора в CRM при создании сделки по звонку – для этого активируйте опцию Создавать по звонку сделки в CRM.
Создание сделок в CRM на основе звонков¶
Чтобы по каждому звонку в подключенной CRM автоматически создавалась сделка, установите флажок напротив опции Создавать по звонку сделки в CRM:
-
Сделки создаются как по входящим, так и по исходящим звонкам.
-
Если включена опция Записывать телефонные разговоры, при создании сделки в CRM также будет отправляться запись разговора.
Введите название заявки, которая будет отправляться в CRM по звонку. Рекомендуем использовать в названии переменную {caller} для указания номера телефона клиента: например, Звонок от {caller}. Таким образом, в названии каждой заявки будет отображаться номер телефона клиента.
При необходимости настройте дополнительные поля заявки: для этого нажмите Добавить поле, в списке слева выберите поле, а затем введите необходимое значение. Список полей загружается из подключенной к проекту CRM.
Вы можете назначить оператора Виртуальной АТС ответственным за созданную сделку в CRM. Можно назначить ответственным первого ответившего оператора (в этом случае сделка будет создана в момент соединения с клиентом) или последнего оператора в цепочке (в этом случае сделка будет создана в момент завершения звонка). Эта опция полезна, если сделку будет вести тот же менеджер, который общался с клиентом и оформлял заявку.
Вы можете совершать звонки напрямую через вашу CRM (например, amoCRM), используя Виртуальную АТС. Для этого в CRM нажмите на кнопку звонка, выберите софтфон и авторизуйтесь, используя логин и пароль учетной записи Виртуальной АТС.
Настройка вебхуков¶
Вы можете настроить передачу данных по звонкам с помощью вебхуков (например, если у вас настроена интеграция с CRM не из каталога Roistat):
-
Webhook в момент звонка – адрес, на который будет отправлена информация в момент совершения звонка.
-
Webhook после звонка – адрес, на который будет отправлена информация о звонке после его завершения.
-
Webhook по готовности записи разговора – адрес, на который будет отправлена ссылка на скачивание записи разговора, когда она будет готова со стороны ВАТС (может понадобиться некоторое время после завершения звонка).
Формат ответа по началу звонка:
{
"id": "", // уникальный номер звонка
"type": "", // тип звонка (incoming, outcoming)
"caller": "", // номер абонента
"callee": "", // набранный номер
"order_id": , // ID сделки в CRM-системе
"date": "", // дата звонка
"script_id": "" // ID скрипта
}
Формат ответа по завершении звонка:
{
"id": "313", // уникальный номер звонка
"type": "", // тип звонка (incoming, outcoming)
"caller": "79990009911", // номер абонента
"callee": "78005552233", // набранный номер
"status": "ANSWER", // статус звонка
"details": "", // детали звонка: код, введенный в софтфоне при наборе номера; ответил ли оператор; ошибки
"operator_sip": "", // SIP адрес оператора, который последний разговаривал с клиентом
"operator_extension": "" // добавочный номер оператора, который последний разговаривал с клиентом
"duration": 20, // длительность вызова
"link": "" // запись разговора
"order_id": 123456789, // ID сделки в CRM-системе
"date": "2019-02-19 00:00:00" // дата звонка
"script_id": "" // ID скрипта
}
Уведомления о пропущенных звонках¶
Вы можете настроить отправку уведомлений о пропущенных звонках в Telegram или на webhook-адрес. Для этого перейдите в настройки проекта в раздел Уведомления:
Найдите блок ВАТС и выберите способ отправки уведомлений:
Отправка записей звонков в Речевую аналитику¶
Вы можете отправлять записи звонков в Речевую аналитику Roistat для расшифровки речи оператора и клиента. Это позволит анализировать работу операторов и быстро выявлять проблемные звонки.
По умолчанию все звонки, проходящие через Виртуальную АТС Roistat, отправляются в Речевую аналитику. Если вы хотите отключить автоматическую отправку входящих и/или исходящих звонков, перейдите в раздел Речевая аналитика → Настройки и снимите флажок с соответствующей опции: