Настройки Виртуальной АТС Roistat¶

В разделе Настройки вы можете:

• Добавлять и удалять группы операторов;
• Добавлять, прослушивать и скачивать собственные аудиофайлы (например, голосовые приветствия);
• Настраивать параметры интеграции ВАТС с подключенной к проекту CRM.

Группы операторов¶

Группы операторов используются:

• При создании сценариев обработки звонков. Вы можете указывать, какие группы операторов могут совершать исходящие звонки;
• При настройке доступов к просмотру отчетов и истории звонков на Рабочем столе оператора;
• Для удобной сортировки операторов в общем списке.

Чтобы создать группу операторов, в блоке Группы операторов нажмите Добавить группу операторов:

Введите название группы и нажмите Сохранить. В столбце Количество операторов вы можете увидеть, сколько операторов подключено к каждой группе (включая операторов, добавленных в архив). Кликнув по числу, вы перейдете к списку операторов, добавленных в данную группу:

Добавить оператора в группу можно в разделе Операторы в окне создания/редактирования оператора:

Аудиофайлы¶

Вы можете загружать в Roistat аудиофайлы, чтобы проигрывать их при звонке – например, в качестве приветствия или при ожидании оператора.

Чтобы загрузить аудиофайл, перейдите к блоку Аудиофайлы и нажмите Добавить:

В открывшемся окне введите название файла и загрузите нужный файл. Допустимые форматы – MP3, WAV, OGG; суммарный размер файлов не должен превышать 600 MB при единовременной загрузке. После загрузки файла нажмите Сохранить.

В общем списке аудиофайлов вы можете увидеть сценарии, в которых участвует запись, длину записи и дату добавления. Вы также можете проиграть или скачать запись, нажав на соответствующие кнопки:

Чтобы добавить аудиофайл в сценарий обработки звонков:

1. В разделе Сценарии перейдите в окно создания/редактирования сценария:

   

2. Перейдите к блоку Входящие звонки. В настройках Группы действий нажмите Добавить действие:

   

3. В списке слева выберите действие Проиграть запись. Затем нажмите Добавить запись – откроется список всех аудиофайлов, загруженных в Roistat. Выберите нужную запись или загрузите новую, нажав Загрузить с компьютера:

   

4. Сохраните настройки сценария.

Настройка интеграций¶

Запись разговоров¶

По умолчанию все телефонные разговоры записываются в стереоформате. Запись можно прослушать и скачать в разделе История звонков.

Чтобы отключить запись разговоров, перейдите в раздел Настройки в блок Настройка интеграций. Снимите флажок с опции Записывать телефонные разговоры и нажмите Сохранить:

Также вы можете отправлять запись разговора в CRM при создании сделки по звонку – для этого активируйте опцию Создавать по звонку сделки в CRM.

Создание сделок в CRM на основе звонков¶

Чтобы по каждому звонку в подключенной CRM автоматически создавалась сделка, установите флажок напротив опции Создавать по звонку сделки в CRM:

Введите название заявки, которая будет отправляться в CRM по звонку. Рекомендуем использовать в названии переменную {caller} для указания номера телефона клиента: например, Звонок от {caller}. Таким образом, в названии каждой заявки будет отображаться номер телефона клиента.

При необходимости настройте дополнительные поля заявки: для этого нажмите Добавить поле, в списке слева выберите поле, а затем введите необходимое значение. Список полей загружается из подключенной к проекту CRM.

Вы можете назначить оператора Виртуальной АТС ответственным за созданную сделку в CRM. Можно назначить ответственным первого ответившего оператора (в этом случае сделка будет создана в момент соединения с клиентом) или последнего оператора в цепочке (в этом случае сделка будет создана в момент завершения звонка). Эта опция полезна, если сделку будет вести тот же менеджер, который общался с клиентом и оформлял заявку.

Настройка вебхуков¶

Вы можете настроить передачу данных по звонкам с помощью вебхуков (например, если у вас настроена интеграция с CRM не из каталога Roistat):

• Webhook в момент звонка – адрес, на который будет отправлена информация в момент совершения звонка.

• Webhook после звонка – адрес, на который будет отправлена информация о звонке после его завершения.

• Webhook по готовности записи разговора – адрес, на который будет отправлена ссылка на скачивание записи разговора, когда она будет готова со стороны ВАТС (может понадобиться некоторое время после завершения звонка).

Формат ответа по началу звонка:

{
    "id": "", // уникальный номер звонка
    "type": "", // тип звонка (incoming, outcoming)
    "caller": "", // номер абонента
    "callee": "", // набранный номер
    "order_id": , // ID сделки в CRM-системе
    "date": "", // дата звонка
    "script_id": "" // ID скрипта
}

Формат ответа по завершении звонка:

{
    "id": "313", // уникальный номер звонка
    "type": "", // тип звонка (incoming, outcoming)
    "caller": "79990009911", // номер абонента
    "callee": "78005552233", // набранный номер
    "status": "ANSWER", // статус звонка
    "details": "", // детали звонка: код, введенный в софтфоне при наборе номера; ответил ли оператор; ошибки    
    "operator_sip": "", // SIP адрес оператора, который последний разговаривал с клиентом
    "operator_extension": "" // добавочный номер оператора, который последний разговаривал с клиентом
    "duration": 20, // длительность вызова
    "link": "" // запись разговора
    "order_id": 123456789, // ID сделки в CRM-системе
    "date": "2019-02-19 00:00:00" // дата звонка
    "script_id": "" // ID скрипта
 }

Уведомления о пропущенных звонках¶

Вы можете настроить отправку уведомлений о пропущенных звонках в Telegram или на webhook-адрес. Для этого перейдите в настройки проекта в раздел Уведомления:

Найдите блок ВАТС и выберите способ отправки уведомлений:

Отправка записей звонков в Речевую аналитику¶

Вы можете отправлять записи звонков в Речевую аналитику Roistat для расшифровки речи оператора и клиента. Это позволит анализировать работу операторов и быстро выявлять проблемные звонки.

По умолчанию все звонки, проходящие через Виртуальную АТС Roistat, отправляются в Речевую аналитику. Если вы хотите отключить автоматическую отправку входящих и/или исходящих звонков, перейдите в раздел Речевая аналитика → Настройки и снимите флажок с соответствующей опции: