Настройки Виртуальной АТС Roistat¶

В разделе Настройки вы можете:

Настраивать параметры интеграции ВАТС с подключенной к проекту CRM
Добавлять, прослушивать и скачивать собственные аудиофайлы — например, голосовые приветствия
Добавлять и удалять группы операторов

Настройка интеграций¶

Запись разговоров¶

По умолчанию все телефонные разговоры записываются в стереоформате. Запись можно прослушать и скачать в разделе История звонков.

Чтобы отключить запись разговоров, в разделе Виртуальная АТС → Настройки выключите опцию Записывать телефонные разговоры и нажмите Сохранить.

Обратите внимание

Если вы отключите эту опцию, расшифровка записей звонков с помощью Речевой аналитики будет недоступна.

Создание сделок в CRM на основе звонков¶

Чтобы по каждому звонку в подключенной CRM автоматически создавалась сделка, активируйте опцию Создавать по звонку сделки в CRM.

Сделки создаются как по входящим, так и по исходящим звонкам.
Если вместе с этим активирована опция Записывать телефонные разговоры, в CRM будет отправляться запись разговора.

Введите Название заявки, которая будет отправляться в CRM по звонку. Рекомендуем использовать в названии переменную {caller} для указания номера телефона клиента — например, Звонок от {caller}. Таким образом, в названии каждой заявки будет отображаться номер телефона клиента.

При необходимости настройте дополнительные поля заявки. Список полей загружается из подключенной к проекту CRM. Чтобы настроить дополнительные поля:

Нажмите Добавить поле
В списке слева выберите поле
В поле справа введите необходимое значение

Примечание

При настройке интеграции некоторые CRM позволяют создавать задачи при создании сделки. Если вы хотите, чтобы по звонку ВАТС создавалась задача в CRM:

Включите настройку Создавать по звонку сделки в CRM.
В интеграции с CRM настройте создание задач по сделкам. Пример для Битрикс24 (лиды + сделки).

Вы можете назначить оператора Виртуальной АТС ответственным за созданную сделку в CRM.

Назначать первого оператора — можете назначить ответственным первого ответившего оператора — в этом случае сделка будет создана в момент соединения с клиентом.
Назначать последнего оператора — можете назначить последнего оператора в цепочке — в этом случае сделка будет создана в момент завершения звонка. Эта опция полезна, если сделку будет вести тот же менеджер, который общался с клиентом и оформлял заявку.

Когда создается сделка:

Настройки	Время создания сделки
Eсли включена настройка Создавать по звонку сделку в CRM и выключена настройка Назначать оператора ответственным за сделку CRM	При начале звонка
Если включена настройка Назначать первого оператора	При начале звонка
Если включена настройка Назначать последнего оператора	При завершении звонка

Примечание

Вы можете совершать звонки напрямую через вашу CRM (например, amoCRM), используя Виртуальную АТС. Для этого в CRM нажмите на кнопку звонка, выберите софтфон и авторизуйтесь, используя логин и пароль учетной записи Виртуальной АТС.

Настройка вебхуков¶

Вы можете настроить передачу данных по звонкам с помощью вебхуков (например, если у вас настроена интеграция с CRM не из каталога Roistat):

Webhook в момент звонка – адрес, на который будет отправлена информация в момент, когда абонент начинает звонок.
Webhook после звонка – адрес, на который будет отправлена информация о звонке после его завершения.
Webhook по готовности записи разговора – адрес, на который будет отправлена ссылка на скачивание записи разговора, когда она будет готова со стороны ВАТС (может понадобиться некоторое время после завершения звонка).

Формат ответа по началу звонка

{
    "id": "", // уникальный номер звонка
    "type": "", // тип звонка (incoming, outcoming)
    "caller": "", // номер абонента
    "callee": "", // набранный номер
    "order_id": , // ID сделки в CRM-системе
    "date": "", // дата звонка
    "script_id": "" // ID скрипта
}

Формат ответа по завершении звонка

{
    "id": "313", // уникальный номер звонка
    "type": "", // тип звонка (incoming, outcoming)
    "caller": "79990009911", // номер абонента
    "callee": "78005552233", // набранный номер
    "status": "ANSWER", // статус звонка
    "details": "", // детали звонка: код, введенный в софтфоне при наборе номера; ответил ли оператор; ошибки    
    "operator_sip": "", // SIP адрес оператора, который последний разговаривал с клиентом
    "operator_extension": "", // добавочный номер оператора, который последний разговаривал с клиентом
    "duration": 20, // длительность вызова
    "link": "", // запись разговора
    "order_id": 123456789, // ID сделки в CRM-системе
    "date": "2019-02-19 00:00:00", // дата звонка
    "script_id": "" // ID скрипта
 }

Аудиофайлы¶

Вы можете загружать в Roistat аудиофайлы, чтобы проигрывать их при звонке – например, в качестве приветствия или при ожидании оператора.

Чтобы загрузить аудиофайл, перейдите к блоку Аудиофайлы и нажмите Добавить:

В открывшемся окне введите название файла и загрузите нужный файл. Допустимые форматы – MP3, WAV, OGG; суммарный размер файлов не должен превышать 600 MB при единовременной загрузке. После загрузки файла нажмите Сохранить.

В общем списке аудиофайлов вы можете увидеть сценарии, в которых участвует запись, длину записи и дату добавления. Вы также можете проиграть или скачать запись, нажав на соответствующие кнопки:

Чтобы добавить аудиофайл в сценарий обработки звонков:

В разделе Сценарии перейдите в окно создания/редактирования сценария:
Перейдите к блоку Входящие звонки. В настройках Группы действий нажмите Добавить действие:
В списке слева выберите действие Проиграть запись. Затем нажмите Добавить запись – откроется список всех аудиофайлов, загруженных в Roistat. Выберите нужную запись или загрузите новую, нажав Загрузить с компьютера:
Сохраните настройки сценария.

Группы операторов¶

Группы операторов используются:

При создании сценариев обработки звонков. Вы можете указывать, какие группы операторов могут совершать исходящие звонки.
При настройке доступов к просмотру отчетов и истории звонков на Рабочем столе оператора.
Для удобной сортировки операторов в общем списке.

Чтобы создать группу операторов, в блоке Группы операторов нажмите Добавить группу операторов.

Заполните поля:

Название группы
Добавочный номер — номер должен быть уникальным и не должен совпадать с номерами других групп

Нажмите Сохранить.

В столбце Количество операторов вы можете увидеть, сколько операторов подключено к каждой группе (включая операторов, добавленных в архив). Кликнув по числу операторов, вы перейдете к списку операторов, добавленных в данную группу.

В столбце Добавочный номер вы можете увидеть уникальный номер для каждой группы. Этот номер используется при переводе звонка на группу.

Добавить оператора в группу можно в разделе Операторы в окне создания/редактирования оператора.

Уведомления о пропущенных звонках¶

Вы можете настроить отправку уведомлений о пропущенных звонках в Telegram или на webhook-адрес. Для этого перейдите в настройки проекта в раздел Уведомления:

Найдите блок ВАТС и выберите способ отправки уведомлений:

Отправка записей звонков в Речевую аналитику¶

Вы можете отправлять записи звонков в Речевую аналитику Roistat для расшифровки речи оператора и клиента. Это позволит анализировать работу операторов и быстро выявлять проблемные звонки.

По умолчанию все звонки, проходящие через Виртуальную АТС Roistat, отправляются в Речевую аналитику. Если вы хотите отключить автоматическую отправку входящих и/или исходящих звонков, перейдите в раздел Речевая аналитика → Настройки и снимите флажок с соответствующей опции: