Перейти к содержанию

Настройка канала WhatsApp

Чтобы подключить WhatsApp Business к Онлайн-чату, нужно:

  1. Создать приложение в Meta for Developers1;
  2. Добавить канал WhatsApp в Онлайн-чат Roistat;
  3. Получить ID аккаунта WhatsApp Business;
  4. Сгенерировать токен системного пользователя Facebook2 Business Manager;
  5. Настроить Webhook в приложении;
  6. Получить статус подтвержденной компании в Facebook2 Business Manager;
  7. Подключить номера в WhatsApp Business.

Шаг 1. Создание приложения в Meta for Developers

Зайдите в Meta for Developers1. Если у вас нет аккаунта разработчика Meta1, вам будет предложено его создать.

wa_1.png

Перейдите в раздел Мои приложения. Нажмите Создать приложение.

wa_2.png

Выберите Тип приложения: Компания.

wa_3.png

Укажите название приложения, электронный адрес для отправки системных уведомлений, а также выберите бизнес-аккаунт своей компании. Если у вашей компании нет бизнес-аккаунта, вам будет предложено создать аккаунт. Нажмите Создание приложения.

wa_4.png

В созданном приложении нажмите Добавить товар. Добавьте в приложение продукты WhatsApp и Webhooks.

wa_5.png

Шаг 2. Подключение канала WhatsApp

На Главной странице проекта найдите инструмент Онлайн-чат и мессенджеры. Зайдите в Настройки, нажмите на кнопку Подключить канал WhatsApp:

wa_6.png

В открывшемся окне введите Название канала WhatsApp.

wa_7.png

Шаг 3. Получение ID аккаунта WhatsApp Business

Зайдите в приложение Meta for Developers1, созданное на Шаге 1. В левом меню нажмите на продукт WhatsApp и перейдите во вкладку Первые шаги. Скопируйте ID аккаунта WhatsApp Business из блока Обмен сообщениями.

wa_8.png

Вставьте скопированный ID в поле WA business account ID в настройках канала WhatsApp в Онлайн-чате Roistat.

wa_9.png

Шаг 4. Генерация токена системного пользователя

Зайдите на Главную страницу Facebook2 Business Manager, перейдите в настройки бизнес-аккаунта, привязанного к приложению Meta1.

wa_10.png

В настройках компании откройте вкладку Системные пользователи. Нажмите Добавить, создайте системного пользователя.

wa_11.png

Перейдите во вкладку Аккаунты WhatsApp, выберите аккаунт, привязанный к приложению, созданному на Шаге 1. Нажмите Добавить людей. Выберите созданного ранее системного пользователя, активируйте переключатель Частичный доступ, нажмите Назначить.

wa_12.png

Вернитесь на вкладку Системные пользователи. Выберите созданного ранее системного пользователя, нажмите Создать новый маркер.

wa_13.png

Выберите приложение, созданное на Шаге 1. Выберите разрешения whatsapp_business_management и whatsapp_business_messaging. Если они уже активированы системой, дополнительных действий совершать не нужно. Нажмите Сгенерировать маркер.

wa_14.png

Скопируйте сгенерированный маркер и добавьте его в поле Access token системного пользователя в настройках канала WhatsApp в Онлайн-чате Roistat.

wa_15.png

Сохраните настройки канала WhatsApp.

Шаг 5. Настройка Webhook

После того, как вы сохраните настройки канала WhatsApp, на странице настроек в Roistat появятся адрес Webhook и ключ подтверждения. Эти данные необходимы для настройки Webhook в настройках приложения Meta1.

Вернитесь в настройки приложения Meta1, созданного на Шаге 1. Перейдите в настройки продукта Webhooks. Выберите объект WhatsApp Business Account и нажмите Subscribe to this object.

wa_16.png

Скопируйте адрес Webhook в настройках канала WhatsApp в настройках Онлайн-чата и вставьте его в поле URL обратного вызова в настройках Webhooks в приложении Meta1.

Скопируйте Ключ подтверждения в настройках канала WhatsApp в настройках Онлайн-чата и вставьте его в поле Маркер подтверждения в настройках Webhooks в приложении Meta1. Нажмите Подтвердить и сохранить.

wa_17.png

Нажмите Subscribe напротив вебхука messages.

wa_18.png

Шаг 6. Подтверждение компании

Чтобы получить возможность отправлять и получать сообщения в WhatsApp с помощью API, необходимо пройти верификацию компании в Facebook2 Business Manager. Если ваш бизнес-аккаунт уже верифицирован, пропустите этот шаг.

Перейдите во вкладку Центр безопасности, нажмите Начать подтверждение.

Заполните недостающие сведения о компании, выберите способ связи и загрузите необходимые документы.

Ожидайте верификации вашей компании.

Шаг 7. Подключение номеров

Зайдите в Facebook Business Manager, перейдите в раздел Аккаунты WhatsApp. Нажмите Добавить.

wa_19.png

Введите свой номер телефона и отображаемое имя. Это имя аккаунта увидят клиенты, когда вы будете отправлять им сообщения в WhatsApp.

Нажмите Далее. Появится подтверждение об отправке отображаемого имени на проверку.

Нажмите Готово.

После подключения по каждому новому диалогу с клиентом в приложении Roistat Chat будет создаваться чат в Неразобранном. Если клиент напишет напрямую в WhatsApp в аккаунт, подключенный к Онлайн-чату Roistat, чат также будет создан в приложении Roistat Chat.

Согласно политике WhatsApp, если клиент отправил свое последнее сообщение более 24 часов назад, оператор больше не сможет писать ему сообщения с произвольным текстом. В этом случае можно отправить один из готовых шаблонов (см. инструкцию по созданию шаблонов). Чтобы выбрать шаблон, нажмите на иконку слева от кнопки Отправить:

wa_34.png

Дополнительные настройки

Настройка времени работы

Вы можете настроить расписание работы канала. Для этого снимите галку Круглосуточно – появятся настройки, где можно указать дни недели, а также рабочее время отдельно для будней и выходных:

wa_20.png

Если клиент напишет в WhatsApp в нерабочее время, он получит сообщение о том, что в данный момент операторов нет онлайн. Настроить текст этого сообщения можно по ссылке Редактировать тексты канала WhatsApp:

wa_21.png

Вы можете Отключить отправку системных текстов, чтобы клиентам, которые написали в WhatsApp, не отправлялось автоматически сообщение. Например, "Подождите, ищем оператора."

wa_35.png

Настройка текстов и языка по умолчанию

Укажите, на каком языке будут отправляться автоматические сообщения о статусе чата. Если необходимо, адаптируйте стандартные тексты.

wa_22.png

Активируйте настройку Отправлять сообщение клиенту о нерабочем времени в активном чате, чтобы клиентам из активных чатов в нерабочее время автоматически отправлялось сообщение о том, что ваша служба в данный момент не работает. Тогда клиенты не будут ожидать мгновенного ответа и будут знать, что оператор обработает их запрос в ближайшее рабочее время.

  • По умолчанию будет отправляться сообщение: Мы работаем над вашим вопросом, ответим в рабочее время. Но вы можете изменить этот текст в разделе Редактировать тексты канала WhatsApp.

Настройка передачи номера визита

Чтобы настроить передачу номера визита в сделку, которую создает оператор чата:

  1. В проекте Roistat перейдите в раздел Настройки → Мультивиджет:

    wa_23.png

  2. Кликните по иконке шестеренки справа от ссылки WhatsApp:

    wa_24.png

  3. Активируйте опцию Включить передачу номера визита. В поле ниже вы увидите текст первого сообщения клиента, установленный по умолчанию. При необходимости вы можете его изменить. Номер визита будет передаваться вместо {roistat_visit}. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

    wa_25.png

  4. Теперь номер визита клиента будет передаваться в его первом сообщении, сгенерированном автоматически. Если оператор при работе с чатом в приложении нажмет Создать лид, в CRM будет создана сделка с номером визита.

  • Если текст первого сообщения добавлен одновременно в ссылке (например, https://wa.clck.bar/79999999999?text=Hello) и в Roistat (в окне Передача номера визита), в сообщение попадёт текст из Roistat.

  • Если клиент удалит номер визита из автоматически сгенерированного сообщения, номер визита не будет передан.

Возможность написать клиенту первым

При работе с каналом WhatsApp у оператора есть возможность первым начать диалог с клиентом, если в приложении уже есть лид с этим клиентом и его номер телефона известен.

Чтобы использовать эту опцию:

  1. Создайте один или несколько шаблонов сообщений, которые будут отправляться клиентам от имени оператора. Сделать это можно в аккаунте WhatsApp Business. Согласно политике WhatsApp, оператор не может начать диалог сообщением с произвольным текстом, поэтому необходимо использовать шаблон.

    Как создать шаблон сообщения

    1. Перейдите в Business Manager и выберите ваш бизнес.

    2. Нажмите на иконку wa_26.png.

    3. Нажмите WhatsApp Manager.

    4. Выберите аккаунт, для которого нужно создать шаблон.

    5. Нажмите на иконку с тремя точками.

    6. Нажмите Manage message templates.

    7. (Опционально) Если у вас несколько аккаунтов WhatsApp Business, в раскрывающемся меню выберите аккаунт, в котором нужно создать шаблон.

    8. Нажмите Create message template.

    9. Укажите категорию (category), название (name) и языки (languages) шаблона:

    • Category: выберите тип шаблона, который нужно создать. Наведите курсор на тип шаблона, чтобы узнать больше о нем.

    • Name: введите имя шаблона. Можно использовать строчные буквы, цифры и символ «_».

    • Language: укажите языки шаблона. В дальнейшем вы сможете добавлять или удалять языки.

    10. Нажмите Continue.

    11. Добавьте содержимое шаблона:

    • Header: (опционально) укажите текстовый заголовок шаблона. Другие типы контента пока не загружаются в Roistat, поэтому не добавляйте их, если нужно использовать шаблон в Roistat.

    • Body: введите текст сообщения для выбранного языка. Эмодзи и переменные пока не загружаются в Roistat, поэтому не добавляйте их, если нужно использовать шаблон в Roistat.

    • Footer: (опционально) добавьте короткую фразу в нижнюю часть шаблона сообщения.

    • Buttons: шаблоны с кнопками пока не загружаются в Roistat, поэтому не добавляйте кнопки в шаблон, если вы планируете использовать его в Roistat.

    12. Если шаблон готов, нажмите Submit. После этого шаблон отправится на проверку. Статус шаблона можно посмотреть в Message templates. Если шаблон пройдет проверку, вы сможете использовать его для работы с каналом WhatsApp в Roistat.

  2. Чтобы написать клиенту первым, в приложении Roistat Chat перейдите на вкладку Неразобранное. Затем в правом верхнем углу нажмите Написать клиенту:

    wa_27.png

  3. В открывшемся окне выберите:

    • Канал, через который нужно написать клиенту (на данный момент опция доступна только для канала WhatsApp).
    • Клиента из базы CRM, которому нужно написать.
    • Шаблон сообщения, созданный в аккаунте WhatsApp Business. Шаблон становится доступным для выбора только после успешной проверки со стороны Facebook. Если у вас есть мультиязычные шаблоны, каждый вариант отобразится в списке как отдельный шаблон.
    Шаблон с переменными при отправке первого сообщения

    Если оператор пишет клиенту первым, есть возможность использовать шаблоны с переменными.

    Например:

    Здравствуйте {{1}}! У нас появилась новая услуга - {{2}}. Нужна ли вам консультация?

    где {{1}} и {{2}} — переменные, в которые можно подставить разный текст.

    wa_41.png

    После этого в созданном чате вы можете поменять переменные в шаблоне. Для этого:

    1) В открытом чате нажмите на иконку шаблона.

    2) Нажмите Перейти к заполнению переменных.

    3) В полях введите значения переменных.

    4) Нажмите Отправить, чтобы отправить сообщение.

    wa_40.png

    После этого появится окно предпросмотра, где вы увидите данные клиента и текст сообщения.

    Нажмите Создать, чтобы начать диалог с клиентом.

    wa_28.png

  4. В приложении появится новый чат в статусе В работе:

    wa_29.png

  1. Правообладателем Meta for Developers является запрещенная на территории РФ компания Meta Platforms, признанная судом экстремистской. ↩↩↩↩↩↩↩↩↩

  2. Правообладателем Facebook является запрещенная на территории РФ компания Meta Platforms, признанная судом экстремистской. ↩↩↩↩