Дополнительные настройки Онлайн-чата¶

В этой статье описаны дополнительные настройки, которые настраиваются после установки Онлайн-чата. Это общие настройки, которые могут использоваться независимо от того, какие каналы вы подключили.

Шаблоны ответов¶

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

Перейдите во вкладку Шаблоны.
Нажмите Добавить шаблон сообщения.
Укажите название шаблона и текст сообщения.

Оценки¶

В разделе Контроль работы операторов → Оценки можно настроить:

Предложение оценить работу оператора при завершении чата;
Выделение чатов с плохой оценкой в приложении Roistat Chat;
Подтверждение закрытия чата со стороны клиента (перед закрытием чата клиент получит вопрос о том, решена ли его проблема; если клиент не подтвердит решение, чат не будет закрыт, и оператор должен будет продолжить работу над проблемой).

Чаты с плохой оценкой помечаются в приложении Roistat Chat специальным символом:

Статистику по оценкам оператора можно будет посмотреть в разделе Отчет.

Если чат завершен после повторного открытия, клиенту будет предложено снова оценить работу оператора. В статистике будет учитываться только последняя оценка чата. Это позволяет получать достоверную статистику по работе с клиентами, которым не удалось помочь с первого раза. Если же клиент не оставит оценку при повторном закрытии чата, в статистику попадет оценка, полученная после первого закрытия чата.

Требования к операторам¶

В разделе Контроль работы операторов → Требования к операторам можно настроить ключевые метрики, которым должны соответствовать операторы чата.

Включите нужные опции и укажите время на выполнение каждого действия. Если оператор не выполнит действие в установленный срок, в приложении Roistat Chat чат будет выделен красным и попадёт в категорию «Просроченные».

Например, если ваши бизнес-процессы предполагают, что оператор должен закрывать чат в течение 8 часов, включите опцию Время закрытия чата и укажите значение 8 часов. Таким образом, если чат не будет закрыт за 8 часов, он будет выделяться красным в приложении, попадет в категорию «Просроченные» и будет учитываться при подсчете метрик, связанных с просроченными чатами.

Группы операторов¶

В разделе Группы операторов можно создать группы операторов, чтобы затем гибко настраивать доступы к чатам из разных каналов. По умолчанию операторы имеют доступ к чатам из всех каналов.

Чтобы настроить доступы к определенным каналам с помощью групп:

В разделе Группы операторов нажмите Добавить группу. Укажите название группы и выберите каналы, к которым будут иметь доступ члены этой группы. Нажмите Добавить, чтобы сохранить группу:
Перейдите на вкладку Операторы. В настройках оператора в поле Группа укажите группы, к которым должен принадлежать этот оператор.

Также вы можете настроить роль руководителя группы. Для этого в поле Группы, где оператор будет руководителем выберите необходимые группы.

Права доступа:
- Оператор:
  - Видит во вкладках В работе и Все чаты только свои переписки.
  - Может добавлять примечания в своих переписках.
  - Не может фильтровать чаты по ответственным.
  - Может переводить доступные ему чаты между всеми сотрудниками.
- Оператор в роли руководителя:
  - Видит во вкладках В работе и Все чаты переписки сотрудников своей группы.
  - Может добавлять примечания в переписках сотрудников своей группы.
  - Может отфильтровать чаты по ответственным из группы, которой руководит.
  - Может переводить доступные ему чаты между всеми сотрудниками.
- Администратор приложения для операторов:
  - Может видеть переписки всех сотрудников.
  - Может добавлять примечания во всех чатах.
  - Может фильтровать чаты по ответственным.
  - Может переводить чаты между всеми сотрудниками.
  Примечание
  
  Оператор не может быть админимтратором, если он является руководителем или уже добавлен в группу.
После этого оператор будет видеть в Неразобранном только чаты из каналов, указанных в группах, в которые он входит.

Особенности работы групп и доступов:

Если включено автоматическое распределение чатов, оператор будут получать только те чаты, к которым есть доступ у его групп.
Если оператор теряет доступ к группе, он может просматривать свои старые чаты, даже если у текущей группы нет доступа к ним.
Если оператора назначат ответственным за чат, к которому у него нет доступа, он сможет работать с этим чатом.
Нельзя удалить группу, если в ней есть активные операторы. Сначала нужно убрать эту группу в настройках каждого входящего в нее оператора.

Распределение чатов¶

В разделе Работа с чатами → Распределение чатов вы можете включить автоматическое распределение чатов между операторами, чтобы сотрудники не могли самостоятельно выбирать, какие чаты брать в работу. Для этого включите опцию Автоматически распределять чаты между операторами:

Если опция Автоматически распределять чаты между операторами включена:

В приложении чата появляется кнопка Взять чат в работу. При нажатии на нее оператору выдается самый старый чат из Неразобранного. У администратора останется возможность переназначать чаты вручную.
Операторы перестают видеть чаты в Неразобранном. Таким образом, они не могут самостоятельно выбрать чат.

Если нужно ограничить возможность писать клиенту первым, включите опцию Клиентам может писать первым только закреплённый менеджер. Закрепленный менеджер (оператор) – это менеджер последней сделки с этим клиентом. Если с клиентом еще не было ни одной сделки, за ним не будет закреплен ни один оператор. Соответствие менеджера сделки и оператора происходит по email.

Оператор-администратор может начинать диалог с любыми клиентами независимо от того, является ли он закрепленным оператором.

Статусы¶

В разделе Работа с чатами → Статусы вы можете настроить статусы, в которые можно переводить чаты в приложении для операторов. Чтобы создать свой статус, нажмите Добавить статус:

В появившемся поле введите любое название статуса:

В блоке слева выберите цвет статуса в приложении. Справа укажите группу, к которой должен относиться статус: В работе или Завершен:

Для чего нужны группы статусов?

Если чат находится в статусе группы В работе:

Чат считается открытым;
Клиент может отправлять сообщения в виджете чата;
Чат учитывается в метрике Открытые чаты в отчетах;
Суммарное время нахождения чата в статусах этой группы (пока чат не будет переведен в статус группы Завершен) будет учитываться в метрике Время закрытия;
Если последнее сообщение в чате – от оператора, этот чат будет учитываться в метрике Чаты в ожидании ответа клиента.

Если чат находится в статусе группы Завершен:

Чат считается закрытым;
Когда чат переводится в любой из статусов группы Завершен, клиент видит предложение оценить чат (если включена опция Просить клиентов оценить работу операторов) и сообщение о закрытии чата;
Все чаты, переведенные в статус группы Завершен в период, выбранный в отчете, будут учитываться в метрике Закрытые чаты;
Когда чат переводится в статус группы Завершен, заканчивается подсчет метрики Время закрытия;
Закрытые чаты не учитываются при расчете метрики Чаты в ожидании ответа клиента.

Статус, помеченный звездочкой в таблице, – это статус, в который чат будет переходить при нажатии кнопки Взять в работу. Поэтому мы рекомендуем сделать первым в списке статус группы В работе.

Чтобы удалить статус, нажмите на иконку корзины справа. Удалить можно только статус, в котором на данный момент нет активных чатов и который не является единственным оставшимся статусом в своей группе.

Показ контактных данных клиентов¶

В разделе Работа с чатами → Данные клиентов можно настроить показ контактных данных клиентов, с которыми ведется диалог. Контактные данные берутся из CRM, с которой настроена интеграция в вашем проекте Roistat.

Логика соотнесения данных клиентов для почты:
- При получении сообщения ищется клиент с тем же адресом электронной почты, с которого было получено сообщение.
- Если найдено несколько клиентов с тем же адресом электронной почты, выбирается тот, который был создан последним.
Логика соотнесения данных клиентов для Telegram:
- При получении сообщения через Telegram ищется клиент по номеру визита. Для этого должна быть настроена передача номера визита.
- Если клиент написал повторное сообщение в Telegram без перехода на сайт — номер визита отсутствует, тогда система ищет последний чат с тем же аккаунтом в Telegram, у которого есть номер визита.
Логика соотнесения данных клиентов для WhatsApp:
- При получении сообщения через WhatsApp, сначала ищется клиент по номеру визита. Для этого должна быть настроена передача номера визита.
- Если номера визита нет, то система ищет клиента по номеру телефона.
- Если найдено несколько клиентов с одним и тем же номером телефона, используется клиент, который был создан последним.

По умолчанию данные показываются администраторам и операторам чата. Чтобы сделать контактные данные клиентов анонимными, вы можете отключить их показ администраторам и/или операторам, убрав соответствующие флажки:

После этого данные клиента будут частично скрыты:

Поиск по пользовательским полям¶

Функция фильтрации чата по пользовательским полям позволяет операторам быстро находить нужные диалоги, основываясь на дополнительной информации о клиентах. Это улучшает эффективность работы и обеспечивает более персонализированный подход к обслуживанию клиентов.

Выберите поля, доступные для показа операторам в настройках онлайн-чата.

В приложении Roistat-chat

Выбор поля для фильтрации: В верхней части интерфейса чата найдите иконку фильтра. Нажмите на нее, чтобы открыть меню фильтрации.
Выбор типа поля: Выберите тип поля, по которому хотите произвести фильтрацию. По умолчанию показываются стандартные поля:
- По ответственному
- По оценке
- По статусу
- По email
- По номеру телефона
Если установлены пользовательские поля, они будут отображаться ниже стандартных.
Применение фильтра: После выбора условия фильтрации, введите значение поля в соответствующее поле ввода. Нажмите Отфильтровать для применения фильтра.

Примечание

Фильтрация по полям сохранится для группы чатов, в которой был применен фильтр. Чтобы сбросить или изменить фильтрацию, откройте меню фильтрации и измените условия.

Примечание

Если пользовательские поля не заданы для показа в настройках, поиск по дополнительным полям не будет отображаться.

Поиск по тексту чата¶

В приложении для операторов над списком чатов есть поиск чатов по тексту сообщений. Это будет полезно, если вам нужно найти все чаты, где упоминалась определенная тема, товар или проблема.

Фильтры чатов¶

В приложении для операторов над списком чатов есть возможность настроить фильтр:

по ответственному
по оценке
по статусу
по email
по номеру телефона

Фильтр по email и номеру телефона. В каких случаях это будет полезно:

Если вам нужно найти все обращения одного и того же клиента, но вы помните только его емейл или последние цифры телефона.
Если вы хотите найти все обращения клиентов из одной компании, у которых одинаковый домен почты.

Обратите внимание

Фильтр по email и номеру телефона работает только по известным клиентам, которые были загружены в систему из CRM и появились в инструменте Управление клиентами. В таких случаях в правом меню чата показываются данные клиента с его именем, емейлом, телефоном, количествомвом заявок и продаж.

Группировка чатов¶

Настройка Группировка чатов доступна только при настроенной интеграции с CRM.

В разделе Работа с чатами → Группировка чатов можно настроить распределение чатов по группам в зависимости от информации о клиенте, полученной из CRM из поля контакта (клиента). Например, в CRM есть поле Тариф с возможными значениями Базовый, Эконом и Бизнес. Чтобы в приложении для операторов чаты от клиентов с разными тарифами автоматически распределялись по этим 3 группам, активируйте переключатель Группировать чаты в приложении, а затем в списке выберите параметр Тариф:

Список параметров группировки (дополнительных полей) загружается из подключенной к проекту CRM. В списке отображаются только поля, у которых существует не более 10 возможных значений.

Взаимодействие с CRM¶

В разделе Взаимодействие с CRM по умолчанию активирована настройка Отправлять историю переписки в сделку в CRM. В этом случае переписка оператора с клиентом будет отправляться в сделку с этим клиентом, которая находится в статусе группы В работе. Если таких сделок нет, история переписки отправляться не будет.

Как работает отправка истории переписки:

В историю переписки входят все сообщения, которые были отправлены до и после создания сделки.
История переписки передается как комментарий к заявке.
При создании сделки переписка, которая велась до этого, отправляется целиком как один комментарий.
После создания сделки каждое сообщение отправляется как отдельный комментарий.
Если в сообщении есть файл или картинка, они передаются в CRM в виде ссылки на скачивание файла.

Если не хотите отправлять переписку оператора с клиентом в CRM, отключите настройку Отправлять историю переписки в сделку в CRM.

В этом же разделе вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого:

Нажмите Добавить поле.
Выберите нужное поле из выпадающего списка. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.
Введите значение поля.

Можно использовать переменные Roistat для передачи параметров визита. Например, для дополнительного поля Region можно указать переменные для передачи информации о стране, городе и IP клиента. Когда заявка будет отправлена в CRM, в поле Region будет передано соответствующее значение.

Также можно задать условия для заполнения дополнительных полей в зависимости от того, к какому каналу относится чат. Чтобы добавить условие:

Укажите поле и его значение.
Нажмите Добавить условие.
Укажите поле и значение добавочного условия. Например, можно распределять заявки по разным воронкам в CRM в зависимости от канала, где была создана заявка.

Уведомления о проблемах¶

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

Чат закрыт с оценкой ниже 4;
В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел Дополнительные → Уведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

Отображение чата на сайте¶

С помощью CSS можно показывать/скрывать кнопку и окно чата на сайте в зависимости от определенных условий (например, если нужно показывать чат только зарегистрированным посетителям).

Класс для настройки окна чата: roistat-online-chat-popup-wrapper
Класс для настройки кнопки чата: roistat-online-chat-holder
Класс для настройки кнопки Мультивиджета: roistat-multiwidget-pulsator-holder

История чатов¶

В Истории чатов хранятся все переписки с клиентами со всех каналов общения: Онлайн-чат, Telegram, WhatsApp. В таблице указаны следующие данные:

Дата и время
Канал — указывается Онлайн-чат или мессенджер
Клиент
Оператор
Текст чата — кликнув по иконке откроется вся переписка оператора с клиентом
ID аккаунта
Теги
Оценка — количество звезд, которые клиент поставил оператору
Статус чата
Словари клиента и Словари оператора — отображаются найденные словари из инструмента Речевая аналитика в переписке с клиентом

В этом разделе вы можете:

Указать, за какой период показывать данные в таблице.
Отфильтровать данные в таблице.
Настроить колонки.
Посмотреть чаты без сообщений. Для этого активируйте настроку Показать чаты без сообщений.