Дополнительные настройки Онлайн-чата¶

В этой статье описаны дополнительные настройки, которые настраиваются после установки Онлайн-чата. Это общие настройки, которые могут использоваться независимо от того, какие каналы вы подключили.

Шаблоны ответов¶

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

Оценки¶

В разделе Контроль работы операторов → Оценки можно настроить:

• Предложение оценить работу оператора при завершении чата;
• Выделение чатов с плохой оценкой в приложении Roistat Chat;
• Подтверждение закрытия чата со стороны клиента (перед закрытием чата клиент получит вопрос о том, решена ли его проблема; если клиент не подтвердит решение, чат не будет закрыт, и оператор должен будет продолжить работу над проблемой).

Чаты с плохой оценкой помечаются в приложении Roistat Chat специальным символом:

Статистику по оценкам оператора можно будет посмотреть в разделе Отчет.

Требования к операторам¶

В разделе Контроль работы операторов → Требования к операторам можно настроить ключевые метрики, которым должны соответствовать операторы чата.

Включите нужные опции и укажите время на выполнение каждого действия. Если оператор не выполнит действие в установленный срок, в приложении Roistat Chat чат будет выделен красным и попадёт в категорию «Просроченные».

Например, если ваши бизнес-процессы предполагают, что оператор должен закрывать чат в течение 8 часов, включите опцию Время закрытия чата и укажите значение 8 часов. Таким образом, если чат не будет закрыт за 8 часов, он будет выделяться красным в приложении, попадет в категорию «Просроченные» и будет учитываться при подсчете метрик, связанных с просроченными чатами.

Группы операторов¶

В разделе Группы операторов можно создать группы операторов, чтобы затем гибко настраивать доступы к чатам из разных каналов. По умолчанию операторы имеют доступ к чатам из всех каналов.

Создание группы операторов и настройка доступа¶

1. Перейдите в раздел "Группы операторов"

   • Откройте Главная → Онлайн-чат и мессенджеры → Операторы.
   • В верхнем тулбаре нажмите "Группы операторов".
   • Вы попадёте на страницу управления группами операторов.
     

2. Создание новой группы

   • Нажмите кнопку "+ Добавить группу операторов".
   • В появившемся окне "Добавление группы" введите название группы.
   • Выберите операторов, которых хотите добавить в группу.
   • Укажите доступные каналы, к которым у группы будет доступ.
   • Нажмите "Добавить".
     

3. Добавление оператора в группу

   • Перейдите во вкладку "Операторы" в разделе Онлайн-чат и мессенджеры.
   • Выберите нужного оператора и откройте его настройки.
   • В поле "Группа" выберите группы, к которым должен принадлежать оператор.
   • Если оператор должен быть руководителем группы, укажите это в поле "Группы, где оператор будет руководителем", выбрав соответствующие группы.
   • Нажмите "Сохранить".

1. Редактирование группы операторов

   • В разделе "Группы операторов" найдите нужную группу.
   • В колонке "Действия" нажмите "Редактировать".
   • Внесите необходимые изменения (добавьте или удалите операторов, измените доступные каналы).
   • Нажмите "Сохранить".

2. Удаление группы операторов

   • В разделе "Группы операторов" найдите нужную группу.
   • В колонке "Действия" нажмите "Удалить".
   • Подтвердите удаление в появившемся окне.

Как работает доступ по каналам¶

• В таблице групп отображаются доступные каналы для каждой группы операторов.
• Если список каналов слишком длинный, отображается многоточие .... При наведении курсора показывается полный список в подсказке.

• Операторы могут работать только с теми каналами, которые включены в их группу.

  Права доступа:

  • Оператор:

    • Видит во вкладках В работе и Все чаты только свои переписки.
    • Может добавлять примечания в своих переписках.
    • Не может фильтровать чаты по ответственным.
    • Может переводить доступные ему чаты между всеми сотрудниками.

  • Оператор в роли руководителя:

    • Видит во вкладках В работе и Все чаты переписки сотрудников своей группы.
    • Может добавлять примечания в переписках сотрудников своей группы.
    • Может отфильтровать чаты по ответственным из группы, которой руководит.
    • Может переводить доступные ему чаты между всеми сотрудниками

  • Администратор приложения для операторов:

    • Может видеть переписки всех сотрудников.
    • Может добавлять примечания во всех чатах.
    • Может фильтровать чаты по ответственным.
    • Может переводить чаты между всеми сотрудниками.

    Примечание

    Оператор не может быть админиcтратором, если он является руководителем или уже добавлен в группу.

Особенности работы групп и доступов:

• Если включено автоматическое распределение чатов, оператор будут получать только те чаты, к которым есть доступ у его групп.
• Если оператор теряет доступ к группе, он может просматривать свои старые чаты, даже если у текущей группы нет доступа к ним.
• Если оператора назначат ответственным за чат, к которому у него нет доступа, он сможет работать с этим чатом.
• Нельзя удалить группу, если в ней есть активные операторы. Сначала нужно убрать эту группу в настройках каждого входящего в нее оператора.

Распределение чатов¶

В разделе Работа с чатами → Распределение чатов вы можете включить автоматическое распределение чатов между операторами, чтобы сотрудники не могли самостоятельно выбирать, какие чаты брать в работу. Для этого включите опцию Автоматически распределять чаты между операторами:

Если опция Автоматически распределять чаты между операторами включена:

• В приложении чата появляется кнопка Взять чат в работу. При нажатии на нее оператору выдается самый старый чат из Неразобранного. У администратора останется возможность переназначать чаты вручную.

  

• Операторы перестают видеть чаты в Неразобранном. Таким образом, они не могут самостоятельно выбрать чат.

Если нужно ограничить возможность писать клиенту первым, включите опцию Клиентам может писать первым только закреплённый менеджер. Закрепленный менеджер (оператор) – это менеджер последней сделки с этим клиентом. Если с клиентом еще не было ни одной сделки, за ним не будет закреплен ни один оператор. Соответствие менеджера сделки и оператора происходит по email.

Статусы¶

В разделе Работа с чатами → Статусы вы можете настроить статусы, в которые можно переводить чаты в приложении для операторов. Чтобы создать свой статус, нажмите Добавить статус:

В появившемся поле введите любое название статуса:

В блоке слева выберите цвет статуса в приложении. Справа укажите группу, к которой должен относиться статус: В работе или Завершен:

Чтобы удалить статус, нажмите на иконку корзины справа. Удалить можно только статус, в котором на данный момент нет активных чатов и который не является единственным оставшимся статусом в своей группе.

Поиск по пользовательским полям¶

Функция фильтрации чата по пользовательским полям позволяет операторам быстро находить нужные диалоги, основываясь на дополнительной информации о клиентах. Это улучшает эффективность работы и обеспечивает более персонализированный подход к обслуживанию клиентов.

1. Выберите поля, доступные для показа операторам в настройках онлайн-чата.

   

В приложении Roistat-chat

1. Выбор поля для фильтрации: В верхней части интерфейса чата найдите иконку фильтра. Нажмите на нее, чтобы открыть меню фильтрации.

   

2. Выбор типа поля: Выберите тип поля, по которому хотите произвести фильтрацию. По умолчанию показываются стандартные поля:

   • По ответственному
   • По оценке
   • По статусу
   • По email
   • По номеру телефона

   Если установлены пользовательские поля, они будут отображаться ниже стандартных.

3. Применение фильтра: После выбора условия фильтрации, введите значение поля в соответствующее поле ввода. Нажмите Отфильтровать для применения фильтра.

Поиск по тексту чата¶

В приложении для операторов над списком чатов есть поиск чатов по тексту сообщений. Это будет полезно, если вам нужно найти все чаты, где упоминалась определенная тема, товар или проблема.

Фильтры чатов¶

В приложении для операторов над списком чатов есть возможность настроить фильтр:

• по ответственному
• по оценке
• по тегам
• по статусу
• по email
• по номеру телефона
• по каналам

Фильтр по email и номеру телефона. В каких случаях это будет полезно:

• Если вам нужно найти все обращения одного и того же клиента, но вы помните только его емейл или последние цифры телефона.
• Если вы хотите найти все обращения клиентов из одной компании, у которых одинаковый домен почты.

Фильтрация чатов по дате¶

Эта функция позволяет операторам видеть и управлять фильтрацией чатов по дате прямо в средней панели приложения. Фильтр по дате теперь всегда отображается, даже если используется значение по умолчанию, и сохраняется при переходе между группами.

1. Просмотр текущего фильтра

• В верхней части средней панели отображается текущий период, за который показаны чаты (например, "Последние 6 месяцев").

2. Изменение периода фильтрации

• Нажмите на поле с датами в средней панели.
• Введите нужные даты вручную или выберите их из календаря.
• Фильтр автоматически применится, и в средней панели отобразятся чаты за выбранный период.

3. Сброс фильтра

• Чтобы сбросить фильтр к значению по умолчанию (последние 6 месяцев), нажмите на крестик (×) рядом с полем дат.
• При наведении на крестик появится подсказка: "Сбросить период к значению по умолчанию (6 месяцев)".

Группировка чатов¶

В разделе Работа с чатами → Группировка чатов можно настроить распределение чатов по группам в зависимости от информации о клиенте, полученной из CRM из поля контакта (клиента). Например, в CRM есть поле Тариф с возможными значениями Базовый, Эконом и Бизнес. Чтобы в приложении для операторов чаты от клиентов с разными тарифами автоматически распределялись по этим 3 группам, активируйте переключатель Группировать чаты в приложении, а затем в списке выберите параметр Тариф:

Список параметров группировки (дополнительных полей) загружается из подключенной к проекту CRM. В списке отображаются только поля, у которых существует не более 10 возможных значений.

Взаимодействие с CRM¶

Этот раздел помогает настроить интеграцию с CRM для онлайн-чата, чтобы отображать контактные данные клиентов и создавать заявки. Если интеграция не настроена, система покажет подсказки с инструкциями для подключения.

Отправление переписки в сделку в CRM¶

В разделе Взаимодействие с CRM по умолчанию активирована настройка Отправлять историю переписки в сделку в CRM. В этом случае переписка оператора с клиентом будет отправляться в сделку с этим клиентом, которая находится в статусе группы В работе. Если таких сделок нет, история переписки отправляться не будет.

Как работает отправка истории переписки:

• В историю переписки входят все сообщения, которые были отправлены до и после создания сделки.
• История переписки передается как комментарий к заявке.
• При создании сделки переписка, которая велась до этого, отправляется целиком как один комментарий.
• После создания сделки каждое сообщение отправляется как отдельный комментарий.
• Если в сообщении есть файл или картинка, они передаются в CRM в виде ссылки на скачивание файла.

Если не хотите отправлять переписку оператора с клиентом в CRM, отключите настройку Отправлять историю переписки в сделку в CRM.

В этом же разделе вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого:

1. Нажмите Добавить поле.
2. Выберите нужное поле из выпадающего списка. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.
3. Введите значение поля.

Можно использовать переменные Roistat для передачи параметров визита. Например, для дополнительного поля Region можно указать переменные для передачи информации о стране, городе и IP клиента. Когда заявка будет отправлена в CRM, в поле Region будет передано соответствующее значение.

Также можно задать условия для заполнения дополнительных полей в зависимости от того, к какому каналу относится чат. Чтобы добавить условие:

1. Укажите поле и его значение.
2. Нажмите Добавить условие.
3. Укажите поле и значение добавочного условия. Например, можно распределять заявки по разным воронкам в CRM в зависимости от канала, где была создана заявка.

Показ контактных данных клиентов¶

В разделе Взаимодействие с CRM можно настроить показ контактных данных клиентов, с которыми ведется диалог. Контактные данные берутся из CRM, с которой настроена интеграция в вашем проекте Roistat.

• Логика соотнесения данных клиентов для почты:

  • При получении сообщения ищется клиент с тем же адресом электронной почты, с которого было получено сообщение.
  • Если найдено несколько клиентов с тем же адресом электронной почты, выбирается тот, который был создан последним.

• Логика соотнесения данных клиентов для Telegram:

  • При получении сообщения через Telegram ищется клиент по номеру визита. Для этого должна быть настроена передача номера визита.
  • Если клиент написал повторное сообщение в Telegram без перехода на сайт — номер визита отсутствует, тогда система ищет последний чат с тем же аккаунтом в Telegram, у которого есть номер визита.

• Логика соотнесения данных клиентов для WhatsApp:

  • При получении сообщения через WhatsApp, сначала ищется клиент по номеру визита. Для этого должна быть настроена передача номера визита.
  • Если номера визита нет, то система ищет клиента по номеру телефона.
  • Если найдено несколько клиентов с одним и тем же номером телефона, используется клиент, который был создан последним.

По умолчанию данные показываются администраторам и операторам чата. Чтобы сделать контактные данные клиентов анонимными, вы можете отключить их показ администраторам и/или операторам, убрав соответствующие флажки:

После этого данные клиента будут частично скрыты:

Уведомления о проблемах¶

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

• Чат закрыт с оценкой ниже 4;
• В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел Дополнительные → Уведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

Отображение чата на сайте¶

С помощью CSS можно показывать/скрывать кнопку и окно чата на сайте в зависимости от определенных условий (например, если нужно показывать чат только зарегистрированным посетителям).

• Класс для настройки окна чата: roistat-online-chat-popup-wrapper
• Класс для настройки кнопки чата: roistat-online-chat-holder
• Класс для настройки кнопки Мультивиджета: roistat-multiwidget-pulsator-holder

История чатов¶

В Истории чатов хранятся все переписки с клиентами со всех каналов общения: Онлайн-чат, Telegram, WhatsApp. В таблице указаны следующие данные:

• Дата и время
• Канал — указывается Онлайн-чат или мессенджер
• Клиент
• Оператор
• Текст чата — кликнув по иконке откроется вся переписка оператора с клиентом
• ID аккаунта
• Теги
• Оценка — количество звезд, которые клиент поставил оператору
• Статус чата
• Словари клиента и Словари оператора — отображаются найденные словари из инструмента Речевая аналитика в переписке с клиентом

В этом разделе вы можете:

• Указать, за какой период показывать данные в таблице.
• Отфильтровать данные в таблице.
• Настроить колонки.
• Посмотреть чаты без сообщений. Для этого активируйте настроку Показать чаты без сообщений.

Просмотр изображений в полном размере¶

Эта функция позволяет клиентам просматривать изображения, отправленные операторами, в полном размере прямо в чате, без необходимости скачивания файлов на устройство. Вы можете увеличивать, уменьшать и перемещать изображения для удобного просмотра.

1. Открытие изображения в полном размере - В чате найдите миниатюру (превью) изображения, отправленного оператором.
- Нажмите на превью изображения.
- Откроется модальное окно с изображением в полном размере.

2. Увеличение и уменьшение изображения

• На компьютере:
• Нажмите кнопку "Увеличить" (или используйте колесико мыши с зажатой клавишей Ctrl/Command).
• Нажмите кнопку "Уменьшить" (или используйте колесико мыши с зажатой клавишей Ctrl/Command).
• Перетаскивайте изображение мышкой для детального просмотра.

• На мобильном устройстве:

• Используйте жесты (например, растягивание двумя пальцами для увеличения).

• Перемещайте изображение пальцем для детального просмотра.

3. Скачивание изображения

• Нажмите кнопку "Скачать" в правом нижнем углу модального окна.
• Выберите место для сохранения файла в проводнике вашего устройства.

4. Закрытие модального окна - Нажмите кнопку "Закрыть" (крестик) в правом верхнем углу.
- Или кликните вне области изображения.