Дашборд, Отчеты и История чатов¶

Дашборд, Отчеты и История чатов по Онлайн-чату и мессенджерам помогут вам оценить эффективность работы ваших операторов и увидеть статистику по диалогам с клиентами.

Дашборд¶

В разделе Дашборд доступны графики по следующим показателям:

Количество чатов по дням
Количество закрытых чатов по дням
Количество исходящих и входящих сообщений по дням
Медианное время ответа
Медианное время завершения чата
Среднее время первого ответа
Среднее время закрытия чата
Количество чатов по дням недели
Количество чатов по часам
Средняя оценка чатов в день
Среднее количество чатов у операторов в день

Медианное время – это значение, которое делит все чаты на две равные части. Например, для следующих данных медианным значением будет 3 часа:

Номер чата	Время ответа
1	1 час
2	2 часа
3	3 часа
4	7 часов
5	11 часов

Медианное время ответа позволяет узнать, насколько быстро менеджер реагирует на запрос клиента.
Медианное время завершения чата показывает, насколько быстро решается проблема клиента.

Отчеты¶

Доступны шесть видов отчета:

По менеджерам – позволяет анализировать эффективность работы конкретных операторов за выбранный промежуток времени.
- По менеджерам (по дате закрытия) – отображаются чаты, которые были закрыты в выбранный временной период времени.
Можно показывать в отчете только активных операторов. Для этого нажмите на кнопку Фильтр в правом верхнем углу, выберите Статус оператора → Равно → Активные и нажмите Отфильтровать.
По дням – позволяет анализировать работу с чатами, созданными в конкретные дни. Можно смотреть статистику отдельно для каждого оператора.
- По дням (по дате закрытия) – отображаются чаты, которые были закрыты в выбранный временной период времени.
По каналам – позволяет понять, насколько эффективно идет работа с каждым из каналов: онлайн-чатом и Telegram.
- По каналам (по дате закрытия) – отображаются чаты, которые были закрыты в выбранный временной период времени.

В отчетах можно получить подробную информацию:

По чатам: открытым и закрытым
По среднему времени ответа и закрытию чата
По выставленным оценкам и чатам с оценками

При нажатии на значение кликабельных метрик открывается страница Истории чатов с соответствующим фильтром.

Метрики в отчете:

Чаты
Закрытые чаты
Закрытые чаты от общего – Количество чатов, закрытых менеджером / Общее количество закрытых чатов
Закрытые чаты с оценкой
Оцененные чаты, %
Средняя оценка
Среднее время закрытия чата
Открытые чаты
Чаты, ждущие ответа клиента
Просроченные чаты (время закрытия)
Просроченные чаты (время первого ответа)
Чаты, не решенные с первого раза
Среднее время ответа
Время ответа в диалоге с клиентом (среднее)
Отправленные сообщения
Принятые сообщения
Чаты, не решенные с первого раза
Отметки "Проблема решена" за период
Отметки "Проблема не решена" за период
Среднее кол-во попыток закрытия на чат
Чаты с оценкой [1-5]
Чаты с оценкой [1-5], %

Учет рабочего времени

При расчёте временных метрик учитываются настройки "Рабочего времени" каждого канала коммуникации.

Например:
- Клиент отправил сообщение в 20:00 в пятницу.
- Оператор ответил в 18:00 в понедельник.
- В настройках канала установлено рабочее время с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу.
- В таком случае время первого ответа составит 9 рабочих часов (без учета выходных и времени вне рабочего дня).

Примечание

Если вы удалите оператора, данные по нему сохранятся в отчете с типом по менеджерам с пометкой (Удалён) возле имени.

Раньше данные по удаленным операторам объединялись в строку Удалённый оператор – такая логика сохранится для операторов, удалённых до 15.06.2022.

История чатов¶

В Истории чатов показываются все чаты за указанный период. В таблице отображаются следующие данные:

Дата и время создания чата
Канал, где происходит общение с клиентом
Клиент – его имя или никнейм в мессенджере
Оператор, который общается с клиентом
Текст чата – при клике на иконку открывается история переписки
ID аккаунта
Теги
Оценка от клиента после завершения общения
Статус чата
Словари клиентов
Словари операторов

В разделе История чатов вы можете:

Изменить период, за который будут отображаться чаты.
Отсортировать чаты:
- по дате создания
- по дате взятия в работу
- по дате закрытия
Активировать настройку Показать чаты без сообщений.
Настроить колонки, чтобы отображать в таблице нужные вам показатели.
Настроить Фильтр.

Как настроить фильтр¶

Выберите один из параметров, по которому хотите отфильтровать чаты:
- Оператор
- Оценка
- Теги
- Статус чата
- Просроченность
- Последнее сообщение
- Отметка "Проблема решена"
- Отметка "Проблема не решена"
- Словари операторов
- Словари клиентов
Выберите условие.
Выберите значение параметра.
Вы можете применить сразу несколько фильтров, для этого нажмите + Добавить условие и настройте еще один фильтр.
Чтобы сохранить настроенный фильтр, нажмите Добавить в сохраненные фильтры и укажите название фильтра.
Нажмите Отфильтровать, чтобы применить фильтр по чатам.