Чек-листы в Аналитике чатов¶

Чек-листы — инструмент для оценки качества коммуникаций операторов в чатах на основе AI-тегов: автоматически проверяет наличие AI-тегов в сообщениях и рассчитывает итоговую оценку по 100-балльной шкале с учетом заданных весов.

Зачем нужны чек-листы¶

Чек-листы помогают:

• Регулярно мониторить качество коммуникаций
• Снизить время на ручную проверку чатов
• Унифицировать стандарты качества обслуживания
• Ускорить обучение новых операторов
• Объективно сравнивать работу сотрудников

Как работают чек-листы¶

Чек-лист анализирует:

• сообщения в чатах
• наличие AI-тегов
• частоту появления тегов
• вес каждого тега

Каждому AI-тегу задается вес:

• Положительный вес — повышает итоговую оценку
• Отрицательный вес — снижает итоговую оценку

Вес AI-тегов и формула расчета итоговой оценки¶

В чек-листах используется 100-балльная система.

Сумма всех положительных весов должна быть равна 100.

Для нежелательных AI-тегов можно указать отрицательный вес.

Формула расчета итоговой оценки

для каждого AI-тега:

1. Определяется доля его присутствия
2. Полученное значение умножается на заданный вес
3. Результаты по всем тегам суммируются

Итоговая оценка = сумма (доля тега × вес тега)

Если обязательные теги встречаются регулярно — оценка повышается.
Если присутствуют нежелательные теги с отрицательным весом — итоговая оценка снижается.

Создание чек-листа¶

Перейдите в раздел:

Аналитика чатов → Чек-листы
В верхнем правом углу Нажмите Добавить чек-лист.

Настройка чек-листа¶

В окне создания необходимо:

1. Указать название чек-листа
2. Выбрать AI-теги
3. Задать вес для каждого тега
4. Настроить фильтры коммуникаций (опционально)

Фильтры чек-листа¶

Чек-лист может учитывать только выбранные коммуникации.

Доступные фильтры:

• Клиент
• Оператор
• Тип коммуникации
• Комментарий
• Дополнительные поля (если создаются интеграцией сервиса чатов)

Фильтры позволяют:

• оценивать конкретный отдел
• анализировать определённый канал связи
• проверять работу новых сотрудников
• анализировать отдельный сегмент клиентов

После заполнения всех обязательных полей нажмите Создать чек-лист и сразу откроется отчет по этому чек-листу.

Можно создать любое количество Чек-листов под разные задачи - они будут доступны для выбора на странице отчетов по чек-листам.

Отчет по чек-листу¶

Выберите период и нужный чек-лист и постройте отчет.

В таблице отчета отображаются:

• операторы
• показатели по каждому AI-тегу в чек-листе
• итоговая оценка

Можно выбрать способ отображения данных в отчете.

Детализация данных¶

Все значения в таблице кликабельны.

При нажатии открывается новая страница с отфильтрованным списком коммуникаций, которые были учтены в расчете показателя.

Это позволяет:

• быстро проверить конкретные чаты
• увидеть примеры корректных и проблемных диалогов
• использовать реальные кейсы для обучения команды

Пример использования¶

Рассмотрим пример отдела поддержки онлайн-школы, где важно отслеживать ошибки и дисциплину операторов в чатах.

Руководитель создаёт чек-лист «Ошибки и дисциплина (штрафной)» с AI-тегами и весами:

1. Настраиваются фильтры: канал онлайн-чат, период за последнюю неделю, операторы отдела поддержки.
2. Построение отчета по выбранному чек-листу показывает, какие операторы нарушали правила и в каких чатах.
3. Значения в таблице кликабельны: руководитель переходит к конкретным диалогам с ошибками.
4. На основе анализа ошибок даются комментарии операторам, обновляются внутренние инструкции и обучающие материалы.

Такой подход помогает:

• быстро выявлять нарушения и ошибки операторов
• давать конкретные рекомендации по исправлению
• повышать дисциплину и качество обслуживания в чатах онлайн-школы